Digitalizacja dokumentów w praktyce – zastosowania B2B i B2C

Zastosowania w relacjach B2B (firma – firma)

W kontaktach między przedsiębiorstwami digitalizacja dokumentów obejmuje wiele rodzajów pism i umów:

• Umowy handlowe i korporacyjne: Firmy coraz częściej negocjują i zawierają umowy drogą elektroniczną. Projekt umowy może być opracowany w formie edytowalnej, uzgadniany e-mailowo, a finalna wersja podpisana elektronicznie przez upoważnione osoby każdej ze stron. Jeżeli kontrakt wymaga formy pisemnej, strony stosują kwalifikowane e-podpisy; jeżeli nie – wystarczyć może nawet wymiana skanów podpisanych dokumentów lub podpis zaawansowany na platformie. Przykładem B2B są umowy dostaw, umowy o świadczenie usług, NDA (umowy o poufności) – wszystkie one mogą być wygodnie podpisane zdalnie, oszczędzając czas kadry zarządzającej i prawników. Dla spółek kapitałowych cyfrowa forma dokumentów ma również znaczenie wewnętrzne: protokoły zarządu, uchwały wspólników często sporządza się elektronicznie i podpisuje np. podpisami kwalifikowanymi członków organów (w polskim prawie już dopuszczono posiedzenia zdalne i głosowania elektroniczne w wielu przypadkach, co idzie w parze z dokumentacją elektroniczną tych decyzji).
• Zamówienia, oferty, zlecenia: Tradycyjne procesy ofertowania i zamawiania to wymiana dokumentów: zapytanie ofertowe, oferta, zamówienie, potwierdzenie zamówienia itd. W nowoczesnym B2B rolę tę przejmują systemy elektronicznej wymiany danych (często po prostu moduły ERP komunikujące się między firmami). Klasycznym przykładem jest EDI (Electronic Data Interchange), stosowany np. w sieciach handlowych i logistyce – zamiast papierowych zamówień i WZ, system jednej firmy wysyła do systemu drugiej ustandaryzowany komunikat elektroniczny. To również forma automatyzacji dokumentów, choć nie zawsze widoczna dla człowieka (dokument jest w formacie XML/EDI i przetwarzany automatycznie). W świetle prawa takie komunikaty są wiążące, jeśli wynikają z umowy stron co do używania EDI – mają skutek oświadczeń woli w formie elektronicznej. W obszarze EDI standaryzacja nastąpiła już lata temu, natomiast obecnie następuje przeniesienie na nowsze technologie (web API, platformy chmurowe). Automatyzacja B2B często sprowadza się do usunięcia „dokumentu” jako fizycznego bytu – dane przechodzą bezpośrednio z systemu do systemu. Jednak generowane są z tego dokumenty elektroniczne (np. PDF z zamówieniem) dla ewentualnej kontroli czy ludzkiego wglądu.
• Faktury i dokumenty rozliczeniowe: Jak już omówiono, faktury między firmami stają się elektroniczne – w Polsce wiele firm dobrowolnie przeszło na e-faktury (najczęściej PDF wysyłany mailem), a od 2026 i tak będą musiały używać KSeF i faktur ustrukturyzowanych. Ponadto, noty księgowe, potwierdzenia sald, wyciągi bankowe – to wszystko w relacjach B2B jest dziś dostępne elektronicznie, często z pieczęciami elektronicznymi instytucji finansowych. Automatyzacja przejawia się np. w tym, że system księgowy automatycznie importuje faktury od dostawców z e-maila lub poprzez integrację z KSeF i księguje je (przy minimalnym udziale pracownika, który tylko zatwierdza wyjątki).
• Logistyka i dokumenty dostawy: Nawet dokumenty takie jak listy przewozowe (CMR) doczekały się formy elektronicznej – funkcjonuje e-CMR. W magazynach korzysta się z urządzeń mobilnych do potwierdzania odbioru dostaw elektronicznie. Te obszary wciąż przechodzą standaryzację, ale trend jest jasny: dokument towarzyszący towarowi też może być cyfrowy (np. w formie kodu QR zawierającego link do dokumentu, który odbiorca podpisuje elektronicznie przy odbiorze towaru).
• Dokumentacja techniczna, projekty: W relacjach B2B, np. między wykonawcą a podwykonawcą, dokumentacja projektowa, rysunki, specyfikacje coraz częściej udostępniane są przez platformy internetowe (serwisy wymiany plików z kontrolą wersji). Dzięki temu wszystkie strony pracują na aktualnej dokumentacji, a każda zmiana jest odnotowana. Prawo budowlane w Polsce również ewoluuje – wprowadzono np. Elektroniczny Dziennik Budowy. To specyficzne obszary, ale wpisujące się w ogólny obraz digitalizacji.

Korzyści w B2B są odczuwalne: przyspieszenie transakcji i oszczędność kosztów. Umowy mogą być zawierane w godzinę, a nie tygodnie wysyłania kurierem. Faktury docierają natychmiast do odbiorcy, co przyspiesza płatności. Automatyzacja eliminuje sporo błędów (np. literówek przy wprowadzaniu danych z papieru) i pozwala skupić pracowników na bardziej wartościowych zadaniach niż przenoszenie informacji z dokumentu do dokumentu. Dodatkowo archiwizacja elektroniczna ułatwia zarządzanie wiedzą – firma ma historię wszystkich dokumentów przeszukiwaną komputerowo, co wspomaga audyty, analizy, a nawet działania prawne (łatwiej znaleźć mail czy dokument potwierdzający ustalenia z klientem).

Oczywiście są też wyzwania: partnerzy biznesowi muszą być gotowi zaakceptować cyfrowy obrót dokumentami. Zdarza się, że mniejsza firma nie ufa np. podpisom elektronicznym i woli „tradycyjną” umowę. Dlatego często w okresie przejściowym firmy stosują model mieszany – część kontrahentów obsługują cyfrowo, a dla niektórych nadal drukują dokumenty. Jednak wraz z upowszechnieniem regulacji i prostoty narzędzi (np. możliwość podpisania umowy jednym SMS-em) opór ten maleje. Innym wyzwaniem bywa integracja systemów – duże firmy mają różne platformy i żeby automatyzacja była pełna, systemy te muszą się komunikować (co rodzi koszty integracji i potrzebę ustalenia standardów).

Zastosowania w relacjach B2C (firma – klient indywidualny)

W relacjach z konsumentami digitalizacja dokumentów objawia się przede wszystkim w przeniesieniu tradycyjnych umów, formularzy i korespondencji na kanały elektroniczne:

• Zawieranie umów z konsumentami online: Obecnie normą stało się, że konsumenci zawierają umowy przez internet lub telefon (zakupy e-commerce, usługi telekomunikacyjne, ubezpieczenia online, itp.). Taka umowa jest dokumentem elektronicznym, choć często nie jest podpisywana odręcznie. Prawo konsumenckie wymaga jednak potwierdzenia warunków umowy na trwałym nośniku – np. sprzedawca usług telekomunikacyjnych musi dostarczyć regulamin i potwierdzenie zawarcia umowy np. e-mailem w PDF, żeby spełnić obowiązek informacyjny. Umowy zawierane na odległość mogą być zawarte przez złożenie zgodnych oświadczeń woli w formie dokumentowej – np. klient akceptuje regulamin w sklepie internetowym, co wystarcza do zawarcia umowy sprzedaży. W przypadku usług finansowych czy telekomunikacyjnych często stosuje się podpisywanie poprzez kod SMS: klient otrzymuje na telefon jednorazowy kod, który wpisuje na stronie aby potwierdzić zawarcie umowy. Taki mechanizm jest traktowany jako złożenie oświadczenia woli w postaci dokumentowej (bo jest utrwalony zapis, że dany numer telefonu – przypisany do konkretnej osoby – potwierdził treść). Firmy starają się, by proces ten był jednocześnie przyjazny dla użytkownika i zgodny z prawem – stąd ważne jest właściwe poinformowanie o warunkach, uzyskanie wymaganych zgód (np. RODO), zapewnienie możliwości pobrania dokumentów umownych przez klienta.
• Elektroniczne podpisywanie dokumentów przez klientów: Choć konsumenci rzadziej posiadają kwalifikowany podpis, pojawiają się rozwiązania umożliwiające im podpis elektroniczny innego rodzaju. Np. banki w Polsce udostępniają podpisy osobiste na e-dowodach (każdy nowy dowód osobisty zawiera certyfikat, który obywatel może aktywować jako swój podpis – jest on kwalifikowany lub zaawansowany w zależności od trybu). Jednak korzystanie z tego w praktyce jest ograniczone (wymaga czytnika itp.). Bardziej popularne są platformy, gdzie konsument może własnoręcznie narysować podpis kursorem lub na ekranie dotykowym – co prawda taki „odręczny e-podpis” jest graficznym odwzorowaniem i sam w sobie nie niesie gwarancji (łatwo podrobić), ale bywa powiązany z dodatkową weryfikacją (np. link wysłany na znany e-mail klienta, który po podpisaniu dostaje się z powrotem do firmy). W sumie daje to dowód, że to ta osoba złożyła taki podpis (bo miała dostęp do maila/telefonu). W razie sporu jednak udowodnienie autentyczności może wymagać informatyka śledczego zamiast biegłego grafologa. Niemniej, z punktu widzenia praktycznego, firmy powszechnie stosują różne e-formy akceptacji: kliknięcia, zaznaczenia checkboxa „Zgadzam się”, kody SMS – i na tej podstawie świadczą usługi.
• E-faktury i dokumenty sprzedażowe dla konsumentów: W sektorze B2C firmy coraz częściej rezygnują z papierowych faktur, rachunków, wyciągów. Operatorzy telekomunikacyjni, dostawcy prądu, banki – wszyscy zachęcają klientów do e-faktur czy e-wyciągów. Zgodnie z polskimi przepisami podatkowymi, aby wysyłać fakturę w formie elektronicznej (np. PDF) do klienta, trzeba uzyskać jego zgodę (może być wyrażona np. przy zawarciu umowy) – chodzi o to, by nie narzucać tej formy, bo niektórzy konsumenci mogą preferować tradycyjną fakturę papierową. Po uzyskaniu zgody, faktura elektroniczna jest pełnoprawnym dokumentem księgowym. Dostawcy zapewniają często portal lub email, gdzie klient otrzymuje powiadomienie. Z perspektywy trwałego nośnika – e-mail z PDF spełnia wymogi, bo klient może zapisać i wydrukować plik​. Ważne by dokument był niezmienny – typowo PDF jest formatem uniemożliwiającym edycję przez przypadkowe osoby, a czasem dodatkowo bywa podpisany elektronicznie przez wystawcę (większość konsumentów tego podpisu nie weryfikuje, ale jest on np. dowodem dla urzędu skarbowego na autentyczność dokumentu).
• Komunikacja i obsługa posprzedażowa: Również po zawarciu umowy większość komunikacji może odbywać się elektronicznie. Reklamacje można składać mailem lub przez formularze online – odpowiedzi firmy również mogą być udzielane elektronicznie (przy czym niektóre pisma, np. odmowa uznania reklamacji, dla bezpieczeństwa prawnego firmy bywają wysyłane tradycyjnym listem, by mieć dowód doręczenia – ale wraz z wejściem w życie systemu e-doręczeń może to przejść na formę elektroniczną z urzędowym potwierdzeniem). Dla firm istotne jest przechowywanie takiej korespondencji w uporządkowany sposób – tutaj również pomaga system ECM/DMS, który zbiera komunikację z klientem (np. integruje e-maile, czat, skany pism) w jedną teczkę klienta. Dzięki temu konsultant, rozmawiając z klientem, ma pełną historię i może szybko reagować.
• Sektorowe rozwiązania B2C: W niektórych branżach pojawiły się dedykowane platformy. Np. w ubezpieczeniach – systemy do zdalnego zawierania polis, gdzie klient wypełnia wniosek online, dostaje dokument polisy na e-mail i potwierdza akceptację płacąc składkę lub wpisując kod. W służbie zdrowia – Internetowe Konto Pacjenta, e-recepty, e-skierowania to cyfrowe dokumenty medyczne obsługujące relację pacjent-świadczeniodawca. W edukacji – e-dzienniki zastępują tradycyjne dzienniki i generują elektroniczne świadectwa. Te przykłady pokazują, że digitalizacja dokumentów dotyka już właściwie każdej sfery obsługi klienta.

Z punktu widzenia konsumenta, cyfryzacja dokumentów to wygoda (szybkość, dostęp 24/7 do dokumentów przez internet, brak konieczności przechowywania teczek papierów) ale też pewne ryzyka, jak konieczność posiadania odpowiedniego sprzętu i umiejętności czy zadbania o bezpieczeństwo (np. klient musi uważać na phishing – fałszywe e-maile udające e-faktury). Prawo dba o ich interesy poprzez wymóg trwałego nośnika i zgody na formę elektroniczną, jak również prawa do papierowej kopii na żądanie. Firmy powinny więc:

• zapewniać możliwość wyboru: np. starszy klient bez maila powinien mieć opcję tradycyjnej korespondencji;
• jasno informować, jak otrzymać kopię dokumentów i jak długo będą dostępne;
• chronić dane osobowe klientów w tych systemach (np. odpowiednie szyfrowanie w e-bankowości – co jest standardem – czy zabezpieczenia konta przed włamaniem).