Co prawo do naprawy zmieni dla sprzedawców?

Zepsuty produkt nie zawsze powinien od razu zostać zastąpiony nowym. Unijne prawo do naprawy ma sprawić, że naprawa stanie się realną, dostępną i opłacalną alternatywą dla wymiany.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799 w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów, określana jako dyrektywa Right to Repair lub R2R, zmienia dotychczasowe podejście do odpowiedzialności za produkty konsumenckie.

Nowe przepisy dotyczą nie tylko producentów urządzeń. Wpłyną również na działalność sklepów stacjonarnych i internetowych, importerów, dystrybutorów, autoryzowanych punktów naprawczych oraz niezależnych serwisów.

Dyrektywa została przyjęta 13 czerwca 2024 r. i weszła w życie 30 lipca 2024 r. Państwa członkowskie zostały zobowiązane do jej wdrożenia i stosowania przepisów krajowych od 31 lipca 2026 r.

Prawo do naprawy nie oznacza obowiązku naprawiania każdego produktu

Jedną z najważniejszych kwestii jest zakres nowych regulacji. Dyrektywa nie wprowadza powszechnego obowiązku naprawy wszystkich towarów dostępnych na rynku.

Obowiązek naprawy po stronie producenta dotyczy przede wszystkim produktów objętych unijnymi wymaganiami dotyczącymi możliwości naprawy, określonymi w przepisach dotyczących ekoprojektu i wymienionymi w załączniku II do dyrektywy.

Obejmują one obecnie m.in.:

• pralki i pralko-suszarki;
• zmywarki;
• urządzenia chłodnicze;
• odkurzacze;
• suszarki bębnowe;
• telefony komórkowe i tablety;
• wyświetlacze elektroniczne;
• serwery i urządzenia do przechowywania danych;
• sprzęt spawalniczy;
• niektóre rowery i skutery elektryczne;
• określone urządzenia grzewcze.

Lista nie jest zamknięta. Komisja Europejska może ją rozszerzać wraz z przyjmowaniem wymagań dotyczących naprawialności kolejnych kategorii produktów. W 2026 r. do załącznika II dodano m.in. domowe miejscowe ogrzewacze pomieszczeń.

Dwa różne przypadki: reklamacja i naprawa po zakończeniu odpowiedzialności sprzedawcy

Prawo do naprawy należy rozpatrywać na dwóch płaszczyznach.

Pierwsza dotyczy sytuacji, w której produkt jest niezgodny z umową, a konsument korzysta z uprawnień wobec sprzedawcy. Druga obejmuje naprawę produktu po zakończeniu okresu odpowiedzialności sprzedawcy, kiedy konsument zwraca się o naprawę do producenta lub innego podmiotu zobowiązanego na podstawie dyrektywy.

Rozróżnienie to jest istotne, ponieważ w każdym z tych przypadków obowiązek naprawy może spoczywać na innym przedsiębiorcy i wynikać z innej podstawy prawnej.

Co zmieni się dla sprzedawcy?

W okresie odpowiedzialności za zgodność towaru z umową konsument może zasadniczo domagać się naprawy albo wymiany wadliwego produktu. Dyrektywa nie likwiduje tego mechanizmu, ale wprowadza rozwiązania, które mają zachęcać konsumentów do wybierania naprawy.

Najważniejszą zmianą będzie jednorazowe przedłużenie o 12 miesięcy okresu odpowiedzialności sprzedawcy, jeżeli konsument wybierze naprawę zamiast wymiany.

Sprzedawca będzie jednocześnie zobowiązany do poinformowania konsumenta:

• o prawie wyboru między naprawą a wymianą;
• o możliwości przedłużenia odpowiedzialności sprzedawcy o dodatkowe 12 miesięcy w przypadku wyboru naprawy.

Polski projekt wdrażający dyrektywę przewiduje wprowadzenie tych rozwiązań do ustawy o prawach konsumenta.

Przykład

Konsument składa reklamację pralki 18 miesięcy po jej zakupie. Sprzedawca uznaje reklamację i stwierdza, że produkt może zostać naprawiony.

Konsument powinien otrzymać informację, że ma prawo wybrać między naprawą a wymianą, a wybór naprawy spowoduje przedłużenie pozostałego okresu odpowiedzialności sprzedawcy o dodatkowe 12 miesięcy.

Nie oznacza to jednak, że okres odpowiedzialności zawsze rozpocznie się od nowa. Dyrektywa przewiduje jednokrotne przedłużenie obowiązującego okresu, a nie automatyczne przyznanie nowego, pełnego okresu ochrony przy każdej naprawie.

Naprawialność jako cecha produktu

Nowe przepisy zwiększają również znaczenie informacji przekazywanych przez sprzedawcę przed zakupem.

Jeżeli sprzedawca zadeklaruje, że produkt można naprawić, dostępność naprawy może zostać potraktowana jako obiektywny wymóg zgodności towaru z umową. Jeżeli okaże się, że naprawa nie jest możliwa mimo wcześniejszej deklaracji, konsument może powołać się na niezgodność produktu z umową.

Sprzedawcy powinni zatem ostrożnie posługiwać się komunikatami takimi jak:

• „produkt w pełni naprawialny”;
• „części dostępne przez wiele lat”;
• „łatwa naprawa w każdym serwisie”;
• „dożywotni serwis”;
• „gwarantowana możliwość wymiany każdego elementu”.

Takie deklaracje nie powinny być traktowane wyłącznie jako hasła marketingowe. Mogą stać się elementem oceny zgodności produktu z umową. Polski projekt przewiduje uzupełnienie w tym zakresie art. 43b ustawy o prawach konsumenta.

Czy sprzedawca będzie mógł przekazać produkt odnowiony?

Dyrektywa dopuszcza możliwość wykonania obowiązku wymiany przez dostarczenie konsumentowi produktu odnowionego, ale wymaga to zgody konsumenta.

Sprzedawca nie będzie mógł więc jednostronnie zastąpić nowego produktu produktem używanym lub odnowionym tylko dlatego, że jest to dla niego rozwiązanie tańsze albo wygodniejsze.

Informacja o statusie produktu powinna być jednoznaczna. Konsument powinien wiedzieć, że otrzymuje produkt odnowiony, i wyrazić na to zgodę.

Obowiązek producenta po zakończeniu okresu reklamacyjnego

Największa zmiana dla producentów dotyczy napraw poza okresem odpowiedzialności sprzedawcy.

Producent towaru objętego dyrektywą będzie zobowiązany – na żądanie konsumenta – do wykonania naprawy, jeżeli jest ona możliwa.

Naprawa powinna zostać wykonana:

• nieodpłatnie albo za rozsądną cenę;
• w rozsądnym terminie;
• bez tworzenia nieuzasadnionych przeszkód dla konsumenta.

Przy ustalaniu rozsądnej ceny mogą być uwzględniane m.in. koszty pracy, części zamiennych, prowadzenia zakładu naprawczego oraz zwyczajowa marża. Cena nie może jednak być ustalana na takim poziomie, aby w praktyce zniechęcała konsumenta do naprawy.

Producent będzie mógł wykonać naprawę samodzielnie albo zlecić ją autoryzowanemu lub zewnętrznemu serwisowi. Odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie obowiązku nadal będzie jednak spoczywała na podmiocie wskazanym w przepisach.

Kto odpowiada, gdy producent znajduje się poza Unią Europejską?

Jeżeli producent nie ma siedziby w Unii Europejskiej, obowiązek naprawy ma przechodzić kolejno na:

1. upoważnionego przedstawiciela producenta w UE;
2. importera – jeżeli nie ustanowiono przedstawiciela;
3. dystrybutora – jeżeli nie ma również importera.

Dla importerów i dystrybutorów oznacza to, że ich rola nie zawsze zakończy się na sprzedaży produktu. W określonych przypadkach mogą przejąć obowiązek organizacji naprawy oraz udostępniania informacji o jej warunkach.

Przed rozpoczęciem dystrybucji produktów spoza UE warto zatem ustalić w umowie:

• kto zapewnia serwis;
• kto ponosi koszty części i transportu;
• kto odpowiada za dostępność dokumentacji technicznej;
• kto obsługuje żądania konsumentów;
• kto pokrywa koszty wynikające z niewykonania obowiązku naprawy.

Części zamienne muszą być dostępne za rozsądną cenę

Producent, który oferuje części zamienne i narzędzia potrzebne do naprawy produktów objętych dyrektywą, będzie musiał ustalać ich ceny na rozsądnym poziomie.

Cena części nie powinna zniechęcać konsumenta ani serwisu do naprawy. Dyrektywa przeciwdziała w ten sposób sytuacjom, w których pojedynczy element kosztuje prawie tyle samo co nowy produkt.

Nie oznacza to jednak wprowadzenia jednej, maksymalnej ceny części dla całej Unii Europejskiej. Ocena rozsądności będzie zależała m.in. od rodzaju produktu, kosztu części, jej dostępności, technologii oraz wartości urządzenia.

Okres, przez który części muszą być dostępne, nie jest jednakowy dla wszystkich produktów. Wynika on przede wszystkim z przepisów dotyczących ekoprojektu właściwych dla konkretnej kategorii urządzeń.

Koniec z utrudnianiem niezależnych napraw?

Dyrektywa ogranicza możliwość stosowania przez producentów rozwiązań, które technicznie lub prawnie utrudniają naprawę.

Producent nie powinien posługiwać się klauzulami umownymi, rozwiązaniami sprzętowymi ani oprogramowaniem blokującym naprawę, chyba że ograniczenie jest uzasadnione zgodnym z prawem, obiektywnym powodem.

Nowe zasady dotyczą w szczególności sytuacji, w których:

• urządzenie nie pozwala na działanie po zamontowaniu kompatybilnej części;
• oprogramowanie blokuje element niewyprodukowany przez producenta;
• producent odmawia dalszej naprawy tylko dlatego, że urządzenie było wcześniej naprawiane w niezależnym serwisie;
• konstrukcja produktu bez uzasadnienia uniemożliwia wymianę pojedynczego elementu;
• producent utrudnia użycie części oryginalnych, używanych albo zgodnych części pochodzących od innych dostawców.

Producent nie będzie mógł odmówić naprawy wyłącznie dlatego, że wcześniejszą naprawę przeprowadził niezależny serwis albo inna osoba. Nie oznacza to jednak, że producent będzie odpowiadał za uszkodzenia spowodowane nieprawidłową ingerencją osoby trzeciej. Konieczne będzie rozróżnienie samego faktu wcześniejszej naprawy od szkody rzeczywiście wywołanej jej wadliwym wykonaniem.

Europejski formularz informacji o naprawie

Dyrektywa przewiduje wprowadzenie europejskiego formularza informacji o naprawie. Ma on umożliwić konsumentowi porównanie ofert różnych serwisów przed zawarciem umowy.

Formularz będzie mógł zawierać m.in.:

• dane podmiotu wykonującego naprawę;
• oznaczenie naprawianego produktu;
• opis usterki;
• proponowany zakres naprawy;
• cenę lub sposób jej ustalenia;
• przewidywany czas naprawy;
• informacje o transporcie produktu;
• okres ważności oferty.

Korzystanie z formularza ma być dla serwisów dobrowolne. Jeżeli jednak przedsiębiorca zdecyduje się go przekazać, wskazane w nim warunki będą go wiązać przez 30 dni kalendarzowych, chyba że strony uzgodnią dłuższy termin.

Formularz powinien zostać przekazany konsumentowi nieodpłatnie i na trwałym nośniku. Jeżeli jednak określenie rodzaju usterki i kosztu naprawy wymaga przeprowadzenia diagnostyki, serwis będzie mógł pobrać niezbędną opłatę za taką usługę.

Informacje o cenach i czasie naprawy

Producenci produktów objętych obowiązkiem naprawy będą musieli udostępniać informacje o usługach naprawczych w łatwo dostępnej formie, np. na stronie internetowej lub w instrukcji produktu.

Powinni również informować na ogólnodostępnej stronie o orientacyjnych cenach typowych napraw. Obowiązek ten ma ograniczyć sytuacje, w których konsument dowiaduje się o realnym koszcie naprawy dopiero po wysłaniu urządzenia do serwisu.

Nie oznacza to, że każda naprawa będzie musiała mieć wcześniej określoną sztywną cenę. W przypadku złożonych usterek ostateczna wycena może wymagać diagnostyki. Informacja powinna jednak pozwalać konsumentowi przynajmniej orientacyjnie ocenić opłacalność naprawy.

Reklamacja, gwarancja i odpłatna naprawa – trzy różne podstawy

W praktyce przedsiębiorcy często używają pojęć reklamacji i gwarancji zamiennie. Nowe przepisy nie likwidują jednak różnic między tymi instytucjami.

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową

Jest kierowana do sprzedawcy i wynika z przepisów ustawy o prawach konsumenta. To właśnie w tym obszarze wybór naprawy ma prowadzić do przedłużenia okresu odpowiedzialności sprzedawcy o 12 miesięcy.

Gwarancja

Jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta – najczęściej producenta, importera lub sprzedawcy. Jej warunki wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Gwarancja nie może pozbawiać konsumenta ustawowych praw wobec sprzedawcy.

Przedłużenie przewidziane przez dyrektywę dotyczy ustawowej odpowiedzialności za zgodność towaru z umową, a nie automatycznie każdej gwarancji handlowej.

Naprawa na podstawie prawa do naprawy

Może zostać wykonana po zakończeniu okresu odpowiedzialności sprzedawcy. Wówczas konsument zwraca się do producenta lub innego podmiotu zobowiązanego w odniesieniu do produktu objętego dyrektywą. Naprawa może być odpłatna, ale jej cena powinna być rozsądna.

Europejska platforma napraw

Konsumenci mają uzyskać dostęp do europejskiej platformy internetowej, która ułatwi wyszukiwanie serwisów, sprzedawców produktów odnowionych i podmiotów skupujących uszkodzone produkty.

Platforma ma funkcjonować jako część portalu „Your Europe”. Komisja Europejska odpowiada za przygotowanie infrastruktury, natomiast państwa członkowskie mają zarządzać rejestracją serwisów działających na ich terytorium.

Uruchomienie platformy przewidywane jest na styczeń 2028 r. Polska planuje utworzenie własnej sekcji krajowej w ramach systemu europejskiego.

Dla niezależnych serwisów może to oznaczać dodatkowy kanał pozyskiwania klientów. Jednocześnie informacje zamieszczane na platformie powinny być zgodne z rzeczywistym zakresem usług, cenami i terminami napraw.

Co nowe prawo oznacza dla niezależnych serwisów?

Niezależne serwisy mogą być jednymi z głównych beneficjentów nowych przepisów. Ograniczenie blokad technicznych, poprawa dostępności części oraz europejska platforma napraw mogą ułatwić im konkurowanie z serwisami autoryzowanymi.

Jednocześnie wzrośnie znaczenie prawidłowej dokumentacji usługi.

Serwis powinien jasno określać:

• koszt diagnostyki;
• przewidywaną cenę naprawy;
• rodzaj stosowanych części;
• termin realizacji;
• zakres odpowiedzialności;
• skutki wykrycia dodatkowych usterek;
• zasady przechowywania i zwrotu urządzenia;
• warunki udzielanej gwarancji na wykonaną usługę.

Jeżeli serwis będzie korzystał z europejskiego formularza informacji o naprawie, musi liczyć się z tym, że przedstawione w nim warunki będą wiążące.

Jak powinien przygotować się sprzedawca?

Przygotowania nie powinny ograniczać się do zmiany regulaminu sklepu. Konieczne może być dostosowanie całej procedury reklamacyjnej.

Warto w szczególności:

1. zmienić instrukcje obsługi reklamacji i wzory odpowiedzi dla konsumentów;
2. wdrożyć informację o skutkach wyboru naprawy zamiast wymiany;
3. dostosować systemy informatyczne do przedłużania odpowiedzialności o 12 miesięcy;
4. ustalić zasady oferowania produktów odnowionych;
5. zweryfikować deklaracje dotyczące naprawialności produktów;
6. sprawdzić umowy z producentami, importerami i serwisami;
7. ustalić, kto organizuje transport produktu do naprawy;
8. przeszkolić pracowników obsługi klienta;
9. oddzielić procedurę reklamacji od gwarancji i odpłatnego serwisu;
10. zapewnić możliwość wykazania, jakie informacje przekazano konsumentowi.

Brak prawidłowej informacji o wyborze między naprawą a wymianą może stać się odrębnym źródłem ryzyka konsumenckiego, niezależnie od tego, czy sam produkt został ostatecznie naprawiony.

Stan wdrożenia przepisów w Polsce

Dyrektywa powinna być stosowana w państwach członkowskich od 31 lipca 2026 r. W Polsce jej wdrożenie ma nastąpić przede wszystkim przez zmianę ustawy o prawach konsumenta, a także Kodeksu wykroczeń i ustawy o Inspekcji Handlowej.

W wykazie prac legislacyjnych Rady Ministrów projekt posiada numer UC154, a planowany termin jego przyjęcia przez Radę Ministrów określono na trzeci kwartał 2026 r. Projekt przewiduje również ustanowienie sankcji za naruszanie obowiązku naprawy, obowiązków informacyjnych oraz zasad korzystania z europejskiego formularza informacji o naprawie.

Oznacza to, że na dzień 5 sierpnia 2026 r. przedsiębiorcy powinni śledzić dalszy przebieg polskich prac legislacyjnych. Ostateczne brzmienie krajowych przepisów, właściwość organów oraz wysokość sankcji będą zależały od treści uchwalonej ustawy.

Naprawa stanie się elementem zgodności produktu

Prawo do naprawy nie sprowadza się do stworzenia kolejnej procedury reklamacyjnej.

Nowe przepisy wpływają na cały cykl życia produktu – od jego zaprojektowania, przez sprzedaż i dostępność części, aż po obsługę po zakończeniu ustawowego okresu odpowiedzialności.

Dla sprzedawców oznacza to nowe obowiązki informacyjne i konieczność zmiany procedur reklamacyjnych. Dla producentów – obowiązek zapewnienia realnej możliwości naprawy określonych produktów. Dla importerów i dystrybutorów – ryzyko przejęcia obowiązków producenta. Dla serwisów – nowe możliwości, ale również większe znaczenie przejrzystych zasad wyceny i wykonania usługi.

Naprawa przestaje być jedynie dobrą wolą producenta lub dodatkową usługą sprzedawcy. W odniesieniu do określonych produktów staje się elementem prawnej zgodności produktu z wymaganiami rynku.